Comment répondre à un avis client ?
Répondre à vos clients est essentiel pour deux raisons :
- N’oubliez pas qu’un client qui dépose un avis positif n’y était pas obligé. En règle générale, on est plus prompt à témoigner de son mécontentement que le contraire. Dans les deux, il est important de leur montrer votre considération en prenant en compte leur avis.
- Nouer une relation client est un autre élément clé et il est bon que vos visiteurs puissent le constater au travers des avis qu’ils ne manqueront pas de consulter avant de vous contacter. Ainsi, si les avis clients sont traités, vous prouverez implicitement que vous les valorisez.
Pourquoi avoir bonne réputation en ligne est essentiel ?
1. Consulter et traiter un avis client avec la plateforme
La plateforme Pack Local vous permet de gagner du temps en centralisant les avis déposés par vos clients sur 15+ plateformes partenaires. Parmi elles, figurent Google Business Profile, Facebook, Trustpilot ou Zenchef. Vous pouvez en outre gagner du temps en y répondant directement depuis l’interface.
Pour consulter et répondre aux avis laissés par vos clients, rendez-vous sur le menu “Réputation”. L’interface est composée des éléments suivants :
- La liste des avis et réponses associées
- Des options de filtrage : la période, la plateforme, le statut de traitement, le type de note, la présence d’un commentaire et les mots clés
- Le téléchargement de vos avis : récupérez vos avis clients au format Excel
Les modèles de réponse : Gagnez en efficacité en sélectionnant un modèle préenregistré pour répondre à vos clients.
Comment consulter les avis clients ?
Tous les avis clients sont centralisés sur l’onglet “Avis clients”. Pour chaque avis, nous précisons les éléments suivants :
- La plateforme sur laquelle il a été publié
- La date de publication
- La note attribuée
- Le contenu de l’avis rédigé par le client
Sous quel délai les avis sont affichés sur l'interface utilisateur ?
Le délai de récupération des avis dépend de chaque plateforme. Google les fournit instantanément alors que Facebook ou TripAdvisor envoient des mises à jour quotidiennes par exemples.
Comment répondre, éditer ou supprimer une réponse à un avis client ?
Vous pouvez répondre à un avis en rédigeant votre texte dans la fenêtre de l’avis concerné. Une fois terminé, cliquez sur le bouton “Publier”. Votre réponse sera en ligne quelques minutes plus tard.
Une réponse peut être éditée après sa publication en cliquant sur le bouton associé. Modifiez-là puis validez la publication. La réponse initiale sera alors remplacée par la nouvelle.
Enfin, vous pouvez supprimer votre réponse post publication. Pour cela, il suffit de cliquer sur le picto correspondant.
Comment modifier le statut de traitement d'un avis client ?
Lorsque vous publiez une réponse suite à un avis client, nous en tenons compte dans les statistiques de traitement et nous l’indiquons avec un picto spécifique.
Néanmoins, vous pouvez décider de ne pas répondre à un avis tout en considérant qu’il a été traité. Pour cela, il suffit de cliquer sur le picto. De cette manière, le taux de traitement ne sera pas négativement impacté par l’absence de réponse.
Comment filtrer les avis clients ?
Vous pouvez trier les avis clients de différentes manières :
- Par date : Sélectionnez la période que vous souhaitez
- Par plateforme : Sélectionnez les avis provenant d’une plateforme spécifique
- Par statut de traitement : Filtrez les avis selon que vous y ayez répondu ou pas
- Par note : Concentrez votre étude sur un type de notation
- Par commentaire : Triez les avis en fonction de la présence d’un commentaire client
- Par mots clés : Recherchez les avis contenant les mots clés de votre choix
Comment télécharger les avis clients ?
Vous pouvez télécharger les avis clients en cliquant sur le bouton “Télécharger mes avis” en haut de la page.
A NOTER : Les avis qui sont téléchargés sont ceux qui s’affichent sur votre page. Ainsi, si vous les avez filtrés, vous retrouverez la sélection dans votre ficher de téléchargement.
2. Consulter et traiter un avis client avec Google Business Profile
Pour consulter un avis et y répondre via l’interface Google Business Profile, rendez-vous sur votre profil puis suivez les étapes suivantes :
- Cliquez sur le bouton « Répondre » pour l’avis que vous souhaitez traiter
- Rédigez votre réponse (4000 caractères max., espaces inclus)
- Cliquez sur le bouton « Répondre »
2. Consulter et traiter un avis client avec la plateforme
La plateforme Pack Local vous permet de gagner du temps en centralisant les avis déposés par vos clients sur 15+ plateformes partenaires. Parmi elles, figurent Google Business Profile, Facebook, Trustpilot ou Zenchef. Vous pouvez en outre gagner du temps en y répondant directement depuis l’interface.
Pour consulter et répondre aux avis laissés par vos clients, rendez-vous sur le menu “Réputation”. L’interface est composée des éléments suivants :
- La liste des avis et réponses associées
- Des options de filtrage : la période, la plateforme, le statut de traitement, le type de note, la présence d’un commentaire et les mots clés
- Le téléchargement de vos avis : récupérez vos avis clients au format Excel
- Les modèles de réponse : Gagnez en efficacité en sélectionnant un modèle préenregistré pour répondre à vos clients.
Comment consulter les avis clients ?
Tous les avis clients sont centralisés sur l’onglet “Avis clients”. Pour chaque avis, nous précisons les éléments suivants :
- La plateforme sur laquelle il a été publié
- La date de publication
- La note attribuée
- Le contenu de l’avis rédigé par le client
Sous quel délai les avis sont affichés sur l'interface utilisateur ?
Le délai de récupération des avis dépend de chaque plateforme. Google les fournit instantanément alors que Facebook ou TripAdvisor envoient des mises à jour quotidiennes par exemples.
Comment répondre, éditer ou supprimer une réponse à un avis client ?
Vous pouvez répondre à un avis en rédigeant votre texte dans la fenêtre de l’avis concerné. Une fois terminé, cliquez sur le bouton “Publier”. Votre réponse sera en ligne quelques minutes plus tard.
Une réponse peut être éditée après sa publication en cliquant sur le bouton associé. Modifiez-là puis validez la publication. La réponse initiale sera alors remplacée par la nouvelle.
Enfin, vous pouvez supprimer votre réponse post publication. Pour cela, il suffit de cliquer sur le picto correspondant.
Comment modifier le statut de traitement d'un avis client ?
Lorsque vous publiez une réponse suite à un avis client, nous en tenons compte dans les statistiques de traitement et nous l’indiquons avec un picto spécifique.
Néanmoins, vous pouvez décider de ne pas répondre à un avis tout en considérant qu’il a été traité. Pour cela, il suffit de cliquer sur le picto. De cette manière, le taux de traitement ne sera pas négativement impacté par l’absence de réponse.
Comment filtrer les avis clients ?
Vous pouvez trier les avis clients de différentes manières :
- Par date : Sélectionnez la période que vous souhaitez
- Par plateforme : Sélectionnez les avis provenant d’une plateforme spécifique
- Par statut de traitement : Filtrez les avis selon que vous y ayez répondu ou pas
- Par note : Concentrez votre étude sur un type de notation
- Par commentaire : Triez les avis en fonction de la présence d’un commentaire client
- Par mots clés : Recherchez les avis contenant les mots clés de votre choix
Comment télécharger les avis clients ?
Vous pouvez télécharger les avis clients en cliquant sur le bouton “Télécharger mes avis” en haut de la page.
A NOTER : Les avis qui sont téléchargés sont ceux qui s’affichent sur votre page. Ainsi, si vous les avez filtrés, vous retrouverez la sélection dans votre ficher de téléchargement.